Ou comment améliorer la communication et améliorer la qualité de nos actions.
Dans des contextes humanitaires marqués par des crises prolongées, des contraintes d’accès et une pression croissante sur les ressources, maintenir un lien direct et fiable avec les populations est devenu un enjeu central. Cette réalité a conduit Solidarités International à développer SOLIS Bot, un outil de communication innovant.
Dans cet entretien, Valentin Pistorozzi revient sur la genèse de l’outil, ses usages concrets sur le terrain et les enseignements tirés de son déploiement.
1. Peux-tu, en résumé, nous présenter en quoi consiste l’outil Solis Bot ?
Le SOLIS bot est un outil de communication conçu pour maintenir un lien direct entre les acteurs humanitaires et les populations touchées, dans les zones où l’accès peut être restreint, pour des raisons de sécurité, de catastrophes ou d’épidémies.
Disponible à toute heure (24h/24 et 7j/7) et gratuit pour les populations bénéficiaires, il fonctionne principalement via WhatsApp – l’application de messagerie la plus utilisée dans de nombreux contextes d’intervention humanitaire.
Grâce à lui, les bénéficiaires peuvent obtenir des informations sur l’aide disponible dans leur région, accéder à des contacts utiles, poser des questions ou faire des demandes d’assistance, participer à des enquêtes de satisfaction, ou encore formuler des plaintes directement en écrivant au numéro du SOLIS bot via WhatsApp.
L’objectif est de rendre ces échanges inclusifs et accessibles à tous : les messages vocaux sont acceptés, ce qui permet à chacun, même sans savoir lire ni écrire, d’utiliser le service. Pour les bénéficiaires sans accès à Internet, il est également possible de leur partager des messages par SMS.
Pour les équipes humanitaires, le SOLIS bot représente un gain de temps et de portée considérable. Il permet de diffuser des messages ou des questionnaires à des milliers de personnes via une plateforme web, d’automatiser des réponses et de collecter des données structurées.
Ces interactions, qui n’auraient pas été envisageables pour des raisons de coûts ou de complexité, sont désormais possibles. En effet, un message instantané diffusé par ce canal ne coûte que quelques centimes, et une réponse à un questionnaire seulement quelques dizaines de centimes.
Déployé dans nos bureaux pays au Liban, en Ukraine et en Haïti, ainsi qu’auprès de cinq ONG partenaires, le SOLIS bot a permis en 2025 à 50 000 bénéficiaires d’échanger plus d’un million de messages :
- Au Liban, il sert comme point d’entrée à notre Mécanisme de Gestion des Plaintes et des Retours d’Information (MGPRI) pour suivre nos 300 sites, collecter des informations lors d’évaluations de besoins ou autres enquêtes, et pour partager des messages d’urgence à nos bénéficiaires.
- En Ukraine, il simplifie la collecte d’indicateurs pour nos bailleurs dans des zones impactées par la guerre, sur la ligne de front, et difficiles d’accè
- En Haïti, il offre un canal d’échange permanent et discret avec les bénéficiaires vivant dans des zones contrôlées par des gangs.
Le SOLIS bot offre un nouveau lien entre les bénéficiaires et les organisations humanitaires : il donne la parole aux populations isolées et facilite leur accès à une aide adaptée et réactive.
Pour en savoir plus en vidéo, c’est ici : What is the SOLIS bot?
2.Revenons au point de départ : dans quel contexte Solis Bot est-il né et quels étaient les premiers problèmes que vous cherchiez à résoudre sur le terrain ?
Le SOLIS Bot est né au Liban, dans un contexte marqué par la présence toujours importante de réfugiés syriens et par la pandémie de COVID-19. Face à des besoins essentiels d’information sur les services disponibles, sur les modalités d’accès à l’aide, ainsi qu’à des contraintes de déplacement et de communication, les équipes de Solidarités International ont développé une solution numérique sur mesure pour y répondre.
Avant la mise en place du SOLIS Bot, les canaux classiques, comme les lignes vertes ou les visites de terrain, s’avéraient souvent trop chronophages et détournaient les équipes d’autres activités prioritaires. En s’appuyant sur WhatsApp, utilisée par plus de 80 % des réfugiés syriens au Liban, l’outil est devenu un point d’entrée supplémentaire et toujours accessible pour obtenir des informations ou déposer des demandes.
L’objectif initial était donc de combler ce manque de communication en offrant aux populations un moyen simple d’être informées et écoutées, et aux équipes humanitaires un canal direct pour renforcer la redevabilité de notre organisation, mieux comprendre les besoins non couverts et organiser nos actions de manière plus efficace.
3. Le Liban a joué un rôle central dans la création de l’outil. Qu’est-ce que cette crise spécifique a révélé sur les limites des méthodes classiques de collecte d’informations? Comment les bénéficiaires ont-ils réagit face à cet outil ?)
Les limites des méthodes classiques au Liban étaient principalement liées au contexte du COVID. Les visites terrain, hotlines ou enquêtes papier se sont révélées insuffisantes pour capter en continu les besoins d’une population dispersée, surtout lorsque l’accès est restreint par l’insécurité, la mobilité limitée ou des crises prolongées. Ces approches étaient également beaucoup plus lentes que les collectes numériques ciblées. La généralisation de l’usage des outils numériques parmi les bénéficiaires a rendu possible la mise en place de ce nouveau canal, devenu indispensable pendant les périodes d’accès restreint et des phases de confinement.
Nous avons ainsi mis en place un canal de collecte participative adapté à plusieurs secteurs (EHA, SAME, SERA), utile autant pour les activités récurrentes (suivi des distributions, fréquence des livraisons d’eau, vidange des latrines, maintenance des infrastructures) que pour les contextes d’accès difficile. Le bot facilite la remontée structurée des besoins, des plaintes et des indicateurs depuis les communautés vers les équipes, sans nécessité de déplacement systématique. Il permet aussi d’automatiser des questionnaires ou enquêtes à grande échelle.
Le SOLIS bot est employé par nos équipes SERA comme point d’entrée du Mécanisme de Gestion des Plaintes et des Retours d’Information (MGPRI) pour l’ensemble de nos bases. Cela permet de collecter des retours même en dehors des visites terrain ou des contacts via la ligne verte. Grâce à cet outil, nos équipes SERA gagnent en moyenne une heure par jour et la charge de la ligne verte est réduite de 40 %.
Sur le terrain, les populations ont majoritairement bien accueilli cet outil, avec un taux de satisfaction supérieur à 80 % lors de nos enquêtes. Évidemment, le bot ne remplace pas les méthodes classiques, il les complète et les renforce. Il contribue à réduire le nombre de visites terrain en orientant les interventions vers les zones où les besoins sont réellement confirmés, et libère du temps aux équipes. Cela permet d’améliorer la fréquence et la disponibilité des données opérationnelles.
4. Concrètement, comment fonctionne Solis Bot pour les bénéficiaires et pour les équipes humanitaires ?
Le SOLIS bot est un outil volontairement simple, construit dans le but d’avoir une interface et une prise en main la plus accessible possible. Pour les équipes humanitaires, le SOLIS bot est disponible depuis un navigateur web. Il a été conçu pour être entièrement flexible, et peut être utilisé par l’ensemble des secteurs d’intervention : EHA, SAME, SERA, Médical, etc. La configuration des messages est rapide et intuitive, elle ne nécessite que le temps de rédaction du contenu. Une première prise en main et un déploiement initial peuvent être réalisés en moins d’une heure.
Les équipes définissent ainsi :
- Les messages automatiques que les bénéficiaires reçoivent lorsqu’ils écrivent au SOLIS bot via WhatsApp
- Des messages d’information à diffuser instantanément à des listes de bénéficiaires
- Des questionnaires ou enquêtes à partager à distance
- Un contenu entièrement maîtrisé, prêt à être diffusé sur le terrain.
Cela permet une communication bidirectionnelle entre les populations et nos équipes, qui peuvent à la fois partager des informations essentielles – sur les activités menées par Solidarités International, les horaires de passage dans les camps, les services disponibles ou les modalités d’inscription – et recueillir des données lorsque la collecte à distance s’avère pertinente ou nécessaire, notamment dans des contextes d’accès limité ou de crises prolongées.
Pour les bénéficiaires il suffit d’écrire au numéro du SOLIS bot sur WhatsApp pour obtenir des informations sur l’aide disponible dans leur zone, poser des questions, formuler des plaintes ou retours, répondre à des enquêtes, et plus largement interagir avec les équipes de Solidarités ou de nos partenaires. WhatsApp est utilisé comme canal principal car il est largement répandu, familier pour les utilisateurs et sans coût pour les bénéficiaires.
La prochaine version du SOLIS bot, actuellement en cours de finalisation, intégrera des fonctionnalités de classification automatique des données, de remontée d’alertes (early warnings) et de visualisation, afin de faciliter l’analyse des informations collectées et d’accélérer l’identification des besoins opérationnels sur le terrain.
5. Pourquoi la rapidité de la remontée d’informations est-elle devenue un enjeu clé dans les crises humanitaires actuelles, et comment Solis Bot y répond-il ?
La rapidité de la remontée d’informations est devenue un enjeu clé dans les crises humanitaires actuelles, du fait de contextes de plus en plus complexes, marqués par des crises prolongées (par exemple la crise syrienne, qui dure depuis plus d’une décennie), des aléas climatiques extrêmes et des besoins qui évoluent rapidement. Les systèmes d’alerte précoce (Early Warning Systems) permettent de réduire significativement les pertes humaines et matérielles en assurant que les informations critiques, qu’il s’agisse de prévisions météo, de rupture d’infrastructures ou de besoins communautaires, soient diffusées et reçues suffisamment tôt pour déclencher une action appropriée.
Dans la gestion opérationnelle, une remontée d’information rapide améliore directement la qualité des interventions. Savoir en temps utile que des populations n’ont pas reçu une assistance, ou que de premiers cas de choléra sont suspectés, permet d’intervenir immédiatement et de prioriser nos actions sur le terrain. Cela va au-delà d’un simple flux de données : c’est une condition pour rendre l’information ciblée, réellement disponible et utilisable.
Le bot facilite la collecte, l’intégration et le partage rapide d’informations entre équipes et avec les communautés affectées. Bien qu’il ne remplace pas les rôles essentiels de communication directe ou les canaux officiels des alertes, le SOLIS bot ouvre des possibilités nouvelles d’échanges avec les populations, afin d’accélérer la détection des problèmes, la prise de décision et l’ajustement de nos programmes, tout en assurant une plus grande disponibilité de l’information – un point aussi crucial que la vitesse même de sa remontée.
6. En quoi cet outil complète-t-il la manière de collecter l’information et de prendre des décisions humanitaires ?
Le SOLIS bot complète les méthodes classiques en offrant un canal supplémentaire, accessible 24 h/24 et 7 j/7. Il réduit les contraintes d’accès et permet d’obtenir des informations opérationnelles dans les zones où les visites de terrain sont coûteuses, lentes ou même impossibles à réaliser. Plutôt que de remplacer les enquêtes de terrain ou les déplacements, il aide à mieux cibler et à prioriser les actions : grâce au bot, nous pouvons identifier rapidement les zones ou les groupes dont les besoins sont les plus prioritaires, rendant ainsi les interventions sur le terrain plus précises et plus efficaces. Très concrètement, cela a permis à notre partenaire CARE de réallouer 40% de leur aide aux ménages identifiés comme les plus vulnérables grâce au SOLIS Bot.
Le bot offre un accès quasi en temps réel aux retours des communautés : demandes d’assistance, besoins, questions ou plaintes. Cette réactivité accélère la prise de décision opérationnelle, par exemple pour réaffecter des ressources, envoyer un camion-citerne ou planifier une visite de maintenance, sans devoir attendre plusieurs jours, voire semaines, comme avec les méthodes traditionnelles. Les gains de temps sont significatifs : Solidarités International a observé une réduction d’un facteur 80 du délai moyen de réponse aux demandes d’information grâce à cette automatisation.
L’utilisation du bot permet également de réduire les coûts de terrain (déplacements, ressources humaines, logistique) tout en élargissant la portée des collectes. Elle rend possibles des enquêtes récurrentes ou des sondages post-distribution qui auraient été auparavant trop coûteux en ressources.
Il est essentiel de rappeler que l’efficacité du bot dépend du contexte. Le genre, la situation politique locale, le niveau de connectivité ou encore les habitudes de communication peuvent influencer les résultats. Les données recueillies par le bot doivent donc toujours être triangulées avec d’autres sources et intégrées dans un processus de validation et d’escalade afin d’éviter toute décision fondée sur un seul canal.
7. Pouvez-vous partager un ou deux exemples concrets où Solis Bot a permis de gagner du temps, de l’argent ou d’améliorer la réponse humanitaire ?
L’efficacité du SOLIS bot nous est apparue clairement lors d’une évaluation de besoins SAME au Liban. Nous avons d’abord partagé un questionnaire à 90 personnes, en leur demandant de diffuser le lien à leurs amis et personnes de leur réseau. Résultat : 700 réponses en 48 heures. Grâce à ce partage en masse, le coût direct de cette collecte s’est élevé à 8 €, contre près de 2 000 € pour une enquête classique – soit une réduction des coûts de 80x – et sur une période où nous aurions à peine eu le temps d’organiser la logistique pour démarrer l’enquête.
Ces économies sont rendues possibles par des coûts unitaires très faibles. Un message diffusé sur WhatsApp coûte environ 0,02 € et la réception d’une réponse à un questionnaire de dix questions revient à 0,20 €. Ces montants, multipliés à l’échelle de chaque projet, permettent de réallouer des milliers d’euros au profit d’autres activités humanitaires.
Pour nos équipes EHA et SAME, ces gains se traduisent à la fois par une meilleure qualité de service et une plus grande efficacité opérationnelle :
- Pour les équipes EHA, la remontée rapide d’alertes (livraison d’eau non effectuée, panne d’une pompe, vidange de latrines) permet d’envoyer un technicien ciblé au bon endroit, au bon moment, plutôt que de multiplier les tournées systématiques. À l’échelle d’un projet couvrant dix sites, le gain en frais de carburant, main-d’œuvre et logistique est estimé entre 2 000 et 4 000 € par mois, tout en réduisant les interruptions de service pour les bénéficiaires.
- Pour les équipes SAME, la mise en place de sondages courts et récurrents – par exemple le suivi des prix locaux, des besoins en intrants ou des demandes d’appui agricole – permet d’ajuster les distributions en nature ou les transferts monétaires en quelques jours, là où une collecte classique aurait pris plusieurs semaines. Pour un projet agricole impliquant 1 000 ménages, la réduction du coût opérationnel atteint 1 000 à 4 000 € par campagne de suivi.
Le SOLIS bot rend ainsi possibles des enquêtes fréquentes (enquêtes post-distribution, suivi de satisfaction des fournisseurs, suivi EHA), qui étaient auparavant irréalistes pour des raisons de coûts et de ressources humaines. Le résultat opérationnel: une meilleure réactivité et un ciblage plus précis des interventions : visites, inspections et accompagnement individuel
8. Certains craignent que les outils numériques réduisent le contact humain avec les bénéficiaires. Comment éviter cet écueil ? / Cette technologie risque-t-elle de réduire la part humaine de l’action humanitaire ?
Le risque n’est pas technologique, mais organisationnel. Un outil numérique devient problématique lorsqu’il est conçu pour remplacer l’humain là où l’humain est indispensable. Le SOLIS bot doit être pensé comme un complément, puisqu’il automatise les demandes d’information simples et libère du temps pour des interactions humaines à plus forte valeur ajoutée (visites ciblées, accompagnement des personnes vulnérables, suivi de cas complexes).
Le bot offre à la population un canal de communication accessible lorsque l’accès physique est interrompu pour des raisons de sécurité, de catastrophes naturelles, d’épidémies ou de conflits. Il reste aussi disponible lorsque les équipes sont absentes (en dehors des horaires de travail), assurant ainsi une continuité du lien sans jamais le supprimer.
Il contribue à améliorer la qualité des réponses et la redevabilité de notre organisation : nous pouvons toucher un échantillon de population très large et recevoir des données du terrain instantanément, pour réaliser des évaluations en quelques heures ou pour trianguler des données obtenues d’autres sources.
9. Vous avez fait le choix de ne pas utiliser d’intelligence artificielle conversationnelle avec les bénéficiaires.Pourquoi, et quelles garanties apportez-vous sur la protection des données ?
Nous avons en effet une ligne rouge : pas d’IA générative en contact direct avec les bénéficiaires. Tous les messages sont rédigés et validés par nos équipes, afin de garantir la fiabilité des informations transmises et la transparence dans notre relation avec les communautés. Mais une politique de minimisation des données est la clé pour un usage responsable du SOLIS bot ainsi, la seule donnée totalement sécurisée est celle qui n’est pas collectée. Nous choisissons de collecter uniquement ce qui est strictement nécessaire, informons les personnes et obtenons leur consentement, agrégeons les données et définissons des règles strictes d’accès et de conservation. L’outil permet nativement un système de pseudonymisation et de suppression planifiée des données pour chaque organisation.
Avant tout déploiement, nous réalisons une analyse de risques afin de valider le périmètre d’utilisation du SOLIS bot. L’outil est destiné à la diffusion d’informations logistiques (horaires, lieux, modalités), ainsi qu’à la collecte de retours ou de plaintes non sensibles, par exemple dans le cadre d’enquêtes de satisfaction post-distribution, de signalements techniques ou de sondages agrégés.
Il ne doit en aucun cas servir à collecter ou diffuser des informations sensibles susceptibles d’être utilisées à mauvais escient par des acteurs externes, comme des coordonnées GPS d’abris en zones de conflit, des données médicales, l’appartenance politique ou ethnique, ou tout signalement à caractère confidentiel. Les équipes sont sensibilisées à ce sujet lors de leur formation initiale : le bot doit toujours être utilisé en accord avec le principe de « ne pas nuire ».
D’un point de vue technique, l’infrastructure est hébergée en France chez un prestataire certifié ISO 27001 et conforme au RGPD, l’accès à l’administration est restreint (VPN / IP whitelist / MFA) et les logs des serveurs sont conservés. Des audits de sécurité et des tests d’intrusion sont réalisés de façon périodique par des professionnels de ces sujets.
10. Comment le SOLIS bot s’inscrit-il dans ce contexte de baisse de financement humanitaire, et d’une augmentation des besoins à l’échelle globale ?
Dans un contexte de baisse structurelle des financements humanitaires et d’augmentation continue des besoins, le coût d’accès à l’information devient un enjeu central, en particulier lors des phases d’évaluations des besoins, suivi de projets et de redevabilité. Ces coûts sont communs à l’ensemble des organisations – tous secteurs confondus – car ils reposent sur les mêmes contraintes : déplacements terrain, ressources humaines, et délais à adapter aux contextes d’urgences.
Le SOLIS bot répond à ce besoin en proposant un canal de collecte et de diffusion d’information pour un coût unitaire très faible. La logique de mutualisation est au cœur de notre modèle : les coûts de développement, de maintenance, d’hébergement et de sécurité sont partagés entre bureaux pays, partenaires et organisations partenaires, ce qui rend l’outil accessible tant pour des ONG internationales que locales. Cette approche permet à des organisations qui n’auraient pas les moyens de développer leur propre solution de bénéficier d’un outil éprouvé et adaptable aux réalités locales.
À l’échelle des projets, cette mutualisation se traduit par un retour sur investissement systématiquement positif : le coût d’une licence annuelle est toujours très largement inférieur au budget qui serait nécessaire pour collecter ou diffuser le même volume d’informations via des méthodes classiques. Les bailleurs financent ces licences dans une logique d’optimisation des activités SERA et programme, tandis que les économies générées – sur les enquêtes, les visites de contrôle ou les hotlines – peuvent être réallouées vers l’action directe.
À moyen terme, l’élargissement des partenariats permet d’atteindre un équilibre financier durable, de réduire les coûts unitaires et d’inscrire le SOLIS bot comme un bien commun opérationnel au service de la communauté humanitaire.
11. Comment souhaites-tu conclure cet entretien sur SOLIS bot ?
Les solutions telles que le SOLIS bot représentent aujourd’hui des opportunités d’amélioration de la qualité de nos projets, tout en répondant aux exigences d’efficience et de mutualisation de plus en plus fortes au sein du secteur. Notre vision est de partager le SOLIS bot avec des ONG locales et internationales contribuant à son évolution et à son impact.
Solidarités International mettra très prochainement à disposition, gratuitement, des lignes de test du SOLIS bot, afin de permettre aux organisations intéressées d’évaluer sa valeur opérationnelle et son impact – les inscriptions sont ouvertes! Nous serions très heureux de partager notre expérience sur la collecte et le partage d’information dans des contextes où l’accès humanitaire est limité.
N’hésitez pas à contacter l’équipe du projet à solisbot@solidarites.org si vous souhaitez en savoir plus.
Valentin Pistorozzi.
Responsable projet SOLIS bot pour SOLIDARITÉS INTERNATIONAL, Valentin participe depuis 8 ans à la conception et à la mise en place de projets data au service de l’action humanitaire, dans les domaines des droits de l’homme, de la transparence et la protection des données – pour UNDP, UNEP, UN OCHA, NRC / IDMC, UNFPA, IOM, DEEP et d’autres. Open-source advocate.
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